Влияние медсестер на восприятие пациентами качества медицинской помощи

В странах по всему миру проводится мониторинг состояния пациентов с целью получения информации об оказании и качестве медицинской помощи [1, С. 51]. Переживания пациента можно определить как отражение того, что на самом деле произошло в процессе оказания медицинской помощи, и, следовательно, предоставить информацию о работе медицинских работников [2, С. 612].

В Соединенных Штатах и многих европейских странах оценка опыта пациентов является частью программы систематического обследования [3, С. 92]. В Нидерландах правительство внедрило национальную систему показателей для сравнения качества медицинского обслуживания. Эта система содержит набор показателей качества, которые включают в себя опыт пациентов. В качестве стандарта измерения используется индекс потребительского качества (CQI).

Было проведено множество исследований с целью анализа того, что пациенты считают важным в здравоохранении. Например, исследование, проведенное Европейским институтом Пикера [4], выявило восемь общих аспектов качества:

1. Участие в принятии решений и уважение предпочтений
2. Четкая, понятная информация и поддержка в уходе за собой
3. Эмоциональная поддержка, сопереживание и уважение
4. Быстрый доступ к надежной медицинской консультации
5. Эффективное лечение
6. Внимание к физическим и экологическим потребностям
7. Вовлечение семьи и лиц, осуществляющих уход, и их поддержка
8. Непрерывность ухода

Исследование Крамера и Шмаленберга показало, что несколько аспектов связаны с рабочей средой [5, С.26]. Исследователи использовали обоснованную теорию, чтобы определить восемь "основ магнетизма", которые определяют условия работы медсестер и влияют на качество сестринского ухода. С точки зрения медсестер, следующие пункты имеют решающее значение в рабочей среде для оказания высококачественной сестринской помощи [5, С.28]:

1. Клинически компетентные медсестры
2. Хорошие отношения между медсестрой и врачом
3. Государственная поддержка медицинского образования
4. Культура, в которой ценится забота о пациентах

Центральным вопросом исследования был следующий: по мнению медсестер, какие элементы их работы и рабочей среды влияют на восприятие пациентами качества сестринского ухода?

Подвопросы были следующими:

Связаны ли эти элементы с восемью основными аспектами качества, определенными Европейским институтом Пикера?

Каков механизм, с помощью которого эти элементы приводят к улучшению качества обслуживания пациентов?

Чтобы получить более глубокое представление о влиянии условий работы медсестер на переживания пациентов, мы провели четыре фокус-группы. Цель состояла в том, чтобы выявить идеи, размышления и восприятие у медсестер об опыте пациентов и о том, как медсестры могут улучшить этот опыт. Мы набирали участников путем целенаправленной выборки, используя следующие критерии:

Участники должны быть наняты в качестве дипломированных медсестер или сертифицированных помощников по уходу, а также, участники должны были проработать медсестрами не менее двух лет.

Выборка состояла из 26 дипломированных медсестер (6 мужчин и 20 женщин-медсестер). Средний возраст участников составил 36 лет, средняя продолжительность сестринского стажа – 13 лет.

Участники сформулировали несколько способствующих продуктивной работе элементов, которые, по их мнению, имеют основополагающее значение для улучшения восприятия пациентами качества медицинской помощи. Они также упомянули такие сдерживающие факторы, как экономическая эффективность и цели прозрачности и подотчетности. Эти факторы мешают им улучшить качество обслуживания пациентов (таблица 1).

Таблица 1

Способствующие и препятствующие факторы

Ниже рассмотрим подробно указанные факторы.

Клинически компетентные медсестры:

Участники заявили, что для того, чтобы действовать профессионально, медсестры должны обладать определенными компетенциями, а именно социальными навыками, знаниями и опытом, а также расстановкой приоритетов. Социальные навыки являются важной компетенцией для создания доверительных отношений по уходу. Участники опроса указали на правильное поведение и настрой, самообладание, уделение времени пациентам, а также умение слушать и сопереживать в качестве основных навыков медсестер. По мнению участников, эти социальные навыки передают чувство преданности пациенту и играют важную роль в удовлетворении ожиданий пациента.

Медсестры должны обладать способностью развивать и поддерживать хорошие отношения с пациентами. Для пациентов сестринский уход заключается в том, чтобы их слышали и видели.

В дополнение к основным знаниям участники заявили, что опыт работы медсестрой также имеет большое значение. По их словам, у младшей медсестры слишком мало опыта, чтобы творчески подходить к иногда сложным ситуациям ухода. Однако, по мнению участников, младшие и старшие медсестры могут учиться друг у друга: они должны работать как команда и коллективно добиваться своих общих целей. По их мнению, опыт приобретается с помощью практики.

Рабочие отношения в коллективе:

По мнению участников, важно развивать и поддерживать рабочие отношения сотрудничества с профессионалами, в том числе в их собственной области. По мнению участников, рабочие отношения в коллективе существуют тогда, когда все вовлеченные специалисты взаимодействуют и действуют взаимодополняющим образом, проявляют взаимное уважение, основанное на знаниях и опыте. Участники заявили, что все специалисты должны обсуждать уход за пациентами и влиять на него на основе своего собственного опыта. Участники верят, что проблемы будут решены быстрее, если будет проведен обмен идеями и размышлениями. По их мнению, речь идет об обмене информацией и общении. Как заявили участники, коммуникация и согласование друг с другом необходимы для того, чтобы не предоставлялась противоречивая информация и обеспечивалось единообразие в уходе или лечении. По словам участников, это способствует самообладанию и ясности по отношению к пациентам.

Полный штат сотрудников:

Участники заявили, что количество доступных медсестер влияет на то, как пациенты оценивают качество медицинской помощи. Хотя они не смогли указать, какое количество медсестер они считают достаточным, они считают, что достаточный штат медсестер связан с составом команды или сочетанием персонала. Например, участники указали соотношение дипломированных медсестер к медсестрам-студенткам или количество различных уровней квалификации медсестер в одной команде. Участники заявили, что некоторые задачи и поручения были переданы медсестрам с более низкой квалификацией, чтобы работать максимально эффективно и достичь более высокой производительности. В результате участники считают, что сестринское дело в целом все больше развивается в направлении целенаправленного ухода, при котором применяются различные методы работы. По их словам, это влияет на восприятие пациентами качества и эффективности сестринского ухода.

Как заявили участники, достаточный штат медсестер определяет, будут ли удовлетворены пожелания и потребности пациента. По мнению участников, недостаточное количество сестринского персонала оказывает прямое негативное влияние на качество обслуживания пациентов.

Контроль за сестринской практикой:

Участники заявили, что медсестры не всегда являются ответственными и не всегда могут самостоятельно принимать решения по вопросам сестринского дела. Участники считают, что это влияет на качество сестринского ухода. Если бы медсестры были более вовлечены в разработку политики сестринского дела, это оказало бы положительное влияние на уход за пациентами. По их словам, они смогли бы поразмыслить и обсудить вопросы сестринского дела, связанные с качеством ухода за пациентами, что позволило бы улучшить качество медицинской помощи.

Уход, ориентированный на пациента:

По словам участников, в центре внимания медсестер находится оказание помощи, ориентированной на пациента. Они определяют это как сестринский уход, который ориентирован на потребности и предпочтения пациента и направлен на повышение самоконтроля пациента и стимулирование улучшения состояния здоровья и выздоровления.

Как заявили участники, медсестры являются первыми контактными лицами для пациентов. По мнению участников опроса, они часто находятся с пациентом 24 часа/7 дней в неделю (за исключением ухода на дому) и собирают о нем большое количество информации. Они считают, что прямой контакт с пациентами имеет решающее значение для построения и поддержания доверительных отношений. Участники считают, что высокое качество сестринского ухода достигается тогда, когда пациенты чувствуют, что их слышат и понимают, считают себя в надежных руках и знают, что их проблемы с уходом были замечены. Это, по мнению участников, приводит к положительному опыту пациентов.

Экономическая эффективность:

Участники заявили, что политика организации направлена на эффективное использование людей и ресурсов. По их мнению, уход становится все более и более стандартизированным. В то же время они отметили, что уход становится все более сложным. По их словам, пациенты, как правило, старше и имеют множество сопутствующих возрастных заболеваний. Участники испытывают растущую рабочую нагрузку и давление, связанное с работой.

Цели прозрачности и подотчетности:

Участники сообщили о растущей административной нагрузке, связанной с качеством и стоимостью медицинской помощи. Административная нагрузка, по мнению участников, несбалансирована. Они отметили, что мониторинг и регистрация направлены не на улучшение сестринского ухода, а на достижение цели внешней подотчетности для информирования медицинских страховщиков и руководства. Участники заявили, что у них мало самостоятельности для изменения этой политики. По их мнению, мониторинг результатов лечения должен помочь медсестрам улучшить свою собственную практику.

Выводы

Это исследование выявило несколько факторов, которые медсестры считают сдерживающими, когда речь заходит об улучшении восприятия пациентами качества сестринского ухода. Текущая политика сестринского дела в значительной степени ориентирована на экономическую эффективность и прозрачность внешней отчетности, что создает высокую административную нагрузку и давление, требующее повышения производительности.

1. Гельман В. Я., Дохов М. А. Проблемы развития домашнего мониторинга состояния здоровья. Медицина 2020; 8(2): 50-60.
2. Сидоров П.И., Парняков А.В. Клиническая психология: учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2008. - 880 с.: илл.
3. Черкасов М.А., Геращенко Н.И., Парфеев Д.Г., Идрисов Х.К., Алиев А.Г., Джавадов А.А., Авдеев А.А., Ахмедилов М.А., Перетяка А.П., Рашидов Э.Н. Русскоязычная версия опросника picker patient experience questionnaire: языковая и культурная адаптация // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2018. – № 3. – С. 91-95
4. URL: http://www.pickereurope.org/our-mission-and-values.html (дата обращения: 1.03.23)
5. Крамер М., Шмаленберг С.: Штатные медсестры определяют основы магнетизма. Обзор больниц Magnet: Привлечение и удержание профессиональных медсестер Вашингтон, округ Колумбия: Издательство American Nurses Publishing. Под редакцией: Макклюр мл., Хиншоу А.С. 2002, Вашингтон, округ Колумбия: Американская ассоциация медсестер, 25-59